Weten waar je aan begint, is altijd fijn. ‘Voordat ik een hotel boek, kijk ik ook op boekingssites hoe anderen het hotel beoordelen. Iedereen mag weten hoe we het doen’, zo zegt Erik de Jong. Wij vinden het dus ook belangrijk om transparant te zijn over hoe de bedrijven waarmee we werken ons waarderen. Daarom geven we een inkijkje in ons klanttevredenheidsonderzoek. 

Na elk uitgevoerd project sturen we een enquête uit. In 2021 is deze 42 keer ingevuld. Van die respondenten had tweederde nog niet eerder met Ivy Global gewerkt. Daarbij kwam het voor dat Ivy eerder binnen dat bedrijf een project had uitgevoerd, maar bijvoorbeeld op een andere afdeling. 

Student als x-factor

Een reden voor veel bedrijven om Ivy Global in te schakelen, is dat ze werken met studenten en jong talent belangrijk vinden. Of het nu gaat om de lage prijs (die een gevolg is van het inzetten van student), de combinatie met onze ervaren projectleiders, de frisse ideeën die ze met zich meebrengen of het enthousiasmeren van aankomende starters op de arbeidsmarkt: de aanwezigheid van de student maakt Ivy een aantrekkelijke optie om mee in zee te gaan. Ook het gegeven dat Ivy snel kan schakelen en snel aan de slag kan, speelt een belangrijke rol.

‘Bij ‘overige redenen’ wordt sinds dit jaar steeds vaker aangegeven dat Ivy ze is aangeraden door iemand anders’, licht Erik toe. ‘We willen graag dat klanten zó blij met ons zijn dat ze over ons praten in hun omgeving. Als nieuwe klanten aangeven dat ze door tips van anderen bij ons terecht zijn gekomen, worden we daar heel blij van!’

Boven verwachting

Wat daarbij helpt, is dat 26 procent van de projecten als boven verwachting wordt beoordeeld. Bij 69 procent is ‘gewoon’ aan de verwachtingen voldaan. Bij de overige projecten (twee stuks) werd bij deze vraag ‘niet helemaal’ ingevuld. ‘In een geval ging het om specialistisch werk, waarbij we bij wijze van pilot onderzochten hoe ver we konden komen. Dat project hebben we na de pilot teruggegeven, maar wel met advies over hoe en bij welke partij nu verder. De andere klus bevatte zoveel specifiek vakjargon dat het inwerken veel te veel tijd in beslag nam in verhouding tot de duur van het project. Daardoor was de balans binnen de opdracht weg.’

Gelukkig is er niemand die per definitie ‘nee’ zegt tegen een nieuwe samenwerking met Ivy. 90 procent van de ondervraagden geeft aan bij een toekomstig project weer van onze diensten gebruik te maken. De andere 10 procent vulde misschien in, met daarbij de aantekening dat het er vooral van afhangt of er in de toekomst geschikte projecten voorbijkomen.  

Net promoter score

Ons ultieme doel is dat het goed uitvoeren van projecten veel mond-op-mondreclame oplevert. Of dat lukt, meet Ivy ieder jaar aan de hand van NPS (net promoter score). Hiervoor geldt het percentage dat projecten beoordeelt met een 9 of een 10 als een plus en het percentage dat projecten beoordeelt met een 0 tot en met 6 als een min.

Uiteindelijk scoorde Ivy Global hier 48, een score die hoger dan ooit was. ‘Het doel voor 2021 was 45, dus hier zijn we heel blij mee’, zegt Erik, die aangeeft dat de lat alleen maar hoger komt te liggen. ‘De volgende jaren willen we doorpakken naar een NPS van boven de 60.’

Een paar jaar geleden schreven we ook al over ons klanttevredenheidsonderzoek. Dat lees je hier terug.